“Το μέσον είναι το μήνυμα”, έλεγε ο McLuhan αναφερόμενος στα παραδοσιακά Μέσα Eνημέρωσης. Όποιος όμως γνωρίζει από διαχείριση social media ξέρει, ότι η ρήση αυτή έχει άμεση εφαρμογή και στα κοινωνικά δίκτυα. Ειδικά μάλιστα όταν μιλάμε για διαχείριση κρίσης στα social media.
Εδώ και πολλά χρόνια το κοινό έχει γυρίσει την πλάτη του στα παραδοσιακά ΜΜΕ κι επιλέγει να ενημερώνεται για την επικαιρότητα από τα social media. Αυτό αποδεικνύει η απάντηση του 50% των συμμετεχόντων σε έρευνα των Liedke and Matsa του 2022 στις ΗΠΑ.
Από αυτή τη σκοπιά δεν είναι να απορεί κανείς, που τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης άλλαξαν το περιεχόμενο και τον τρόπο διαχείρισης κρίσης.
Οι βασικές αρχές στη διαχείριση κρίσης στα social media
Οι γενικές αρχές που διέπουν οποιαδήποτε περίπτωση διαχείρισης κρίσης ισχύουν και όταν αποφασίζουμε να τη διαχειριστούμε στα social media. Αυτές είναι:
Ορίζουμε μια ομάδα
Θα πρέπει να γνωρίζουμε ποιος είναι απαραίτητος ή θα πρέπει οπωσδήποτε να εμπλακεί στην αντιμετώπιση. Κι ενώ κάποια μέλη είναι προφανή (πχ ο ιδιοκτήτης ή ο CEO), στελέχη σε θέσεις όπως η διανομή, ο υπεύθυνος παραγωγής ή ο διευθυντής οικονομικών είναι απαραίτητος.
Έχουμε ένα προκαταρκτικό σχέδιο
Είναι αυτονόητο, ότι δε θα περιμένουμε να εμφανιστεί το πρόβλημα για να δούμε πως θα προχωρήσουμε με τη διαχείριση κρίσης. Κάθε ένα από τα προαναφερθέντα μέλη της ομάδας πρέπει να έχει τον ρόλο του, να τον έχει κατανοήσει και να είναι έτοιμο για δράση, όταν χρειαστεί.
Εξασκηθείτε σε πιθανές απαντήσεις
Οι ασκήσεις στη διαχείριση κρίσης στα social media διασφαλίζουν την εξοικείωση των ενδεδειγμένων στελεχών με μια τέτοια κατάσταση. Έτσι αν έρθει η στιγμή δε θα αγχωθούν για το πως θα απαντήσουν ή τι πρέπει να κάνουν, αλλά θα αντιμετωπίσουν την κατάσταση με ψυχραιμία.
Ποια τα οφέλη της διαχείρισης κρίσης στα social media
1. Επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο και διασπορά πληροφοριών
Τα social media επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να επικοινωνούν σε πραγματικό χρόνο με το κοινό. Δε χρειάζεται να περιμένει κάποιος για την επόμενη εκτύπωση εφημερίδας, εταιρικού περιοδικού ή δελτίου ειδήσεων.
2. Παρακολούθηση και εντοπισμός των αναδυόμενων θεμάτων
Η διαχείριση κρίσης στα social media βοηθά να παρακολουθούμε τι γίνεται στις online συζητήσεις και πως τα Μέσα καλύπτουν τη συζήτηση γύρω από το θέμα. Αυτό συνεισφέρει στο να κατανοήσουμε καλύτερα την αίσθηση κι εντύπωση του κοινού γύρω από το θέμα.
3. Δέσμευση κοινού και μετόχων
Η αμφίδρομη επικοινωνία που επιτρέπει η αμεσότητα των social media δίνει το πλεονέκτημα σε μια εταιρεία της άμεσης απάντησης, του να παρέχει συγκεκριμένες πληροφορίες και να γίνει διαχείριση ανησυχιών.
4. Διαφάνεια και χτίσιμο εμπιστοσύνης
Η κατάλληλη χρήση των social media και η δέσμευση μέσω της πλατφόρμας μεταφέρει στο κοινό την αίσθηση της διαφάνειας χτίζοντας την εμπιστοσύνη μεταξύ του κοινού και της επιχείρησης. Μια ανάλυση στο πως διαχειρίζεται την κρίση μια επιχείρηση έδειξε, ότι μειώνονταν οι επιπτώσεις μιας κρίσης στην εικόνα μιας επιχείρησης και οι εντυπώσεις των καταναλωτών αμβλύνονταν, όταν η επιχείρηση χρησιμοποιεί social media (Xu,2020).
Τι να προσέξετε πριν επιλέξετε τα social media για τη διαχείριση κρίσης
Ένα ζωτικής σημασίας σημείο, όταν μιλάμε για διαχείριση κρίσης στα social media είναι, ότι η ομάδα, που θα την αναλάβει πρέπει να είναι έμπειρη και άνετη με την πλατφόρμα. Η κρίση δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για να εξασκηθεί κάποιος σε μια πλατφόρμα ούτε να μάθει τις διαφορές ως προς τα δημογραφικά, τον τρόπο χρήσης και τις προσδοκίες.
Ο ρόλος των social media στη διαχείριση κρίσεων συνεχίζει να εξελίσσεται καθώς οι πλατφόρμες και η χρήση τους από το κοινό εξελίσσεται. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ανανεώνουν τακτικά το σχέδιό τους για διαχείριση κρίσης.
Image by rawpixel.com on Freepik
