Η πικρή αλήθεια είναι πως παρόλο που ένα εστιατόριο μπορεί να έχει εξαιρετική κουζίνα, η διακόσμηση των πιάτων και του χώρου να είναι προσεγμένη και ο σεφ να είναι άριστος, ωστόσο, ορισμένες αστοχίες στο σερβίρισμα και την εξυπηρέτηση μπορούν να χαλάσουν τη συνολική εικόνα ενός εστιατορίου.
Το σέρβις είναι ζωτικής σημασίας κομμάτι που ολοκληρώνει τη συνολική εικόνα ενός γεύματος σε εστιατόριο, καθώς ουσιαστικά αποτελεί την πρώτη εικόνα μιας επιχείρησης και διαχειρίζεται την επαφή της επιχείρησης με τον πελάτη.
Γι’ αυτό το λόγο το σέρβις αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα πράγματα που έχει να επιδείξει ένα εστιατόριο και ποντάρει πολλά σε αυτό.
Ακολουθούν τα έξι βασικά λάθη που μπορεί να κάνει ένας σερβιτόρος και να πλήξουν την εικόνα ενός εστιατορίου:
1. Δεν υπάρχει άνεση
Ξεκινώντας, πρέπει να αναφέρουμε κάτι που πολλές φορές διαφεύγει -έστω και στιγμιαία- από τους εργαζομένους στο σέρβις πολλών εστιατορίων κι αυτό είναι η ευχάριστη εμπειρία που αποτελεί ένα γεύμα για τον πελάτη.
Οι πελάτες επιλέγουν να πάνε σε ένα χώρο επειδή θέλουν να απολαύσουν τη συνολική εμπειρία ενός νόστιμου και καλοστημένου πιάτου, μιας όμορφης ατμόσφαιρας, μιας ευγενικής εξυπηρέτησης και μιας γαστρονομικής τάσης.
Σε αυτή τη διαδικασία οι σερβιτόροι είναι καλό να νιώθουν και να κινούνται άνετα μέσα στον χώρο, χωρίς όμως, να ενοχλούν όσους τρώνε με σπρωξίματα, ταρακουνήματα, φωνές ή έντονες χειρονομίες. Είναι σημαντικό να μπορούν να «διαβάσουν» τους πελάτες τους, προκειμένου να τους εξυπηρετήσουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Ορισμένοι θαμώνες ίσως να μην θέλουν «πολλά-πολλά», ενώ άλλοι μπορεί να επιθυμούν να γνωρίζουν ακριβώς την κάθε λεπτομέρεια που σχετίζεται με το πιάτο τους.
2. Δεν υπάρχει βαθιά γνώση του μενού
Ένας καλός σερβιτόρος θεωρείται δεδομένο ότι γνωρίζει «απέξω και ανακατωτά» όχι μόνο το μενού και τα πιάτα του, αλλά και τον τρόπο παρασκευής κάθε ενός από αυτά ξεχωριστά. Έτσι, θα είναι σε θέση να προτείνει με ειλικρίνεια στους πελάτες και να εξηγήσει ό,τι του ζητηθεί. Οι γνώσεις αυτές βέβαια, καλό θα ήταν να χρησιμοποιούνται με μέτρο κι όχι κουραστικά ή επιδεικτικά.
3. Δεν υπάρχει σωστή επαφή με την κουζίνα
Το προσωπικό του σέρβις πρέπει να έχει καλή επικοινωνία με το προσωπικό της κουζίνας γιατί μόνο έτσι θα είναι σε θέση να γνωρίζει την παρουσία π.χ. αλλεργιογόνων συστατικών στα πιάτα ή κατά πόσο υπάρχει η δυνατότητα να τροποποιηθεί ένα πιάτο ή όχι κατά τη βούληση του πελάτη.
4. Άγνοια για τους πελάτες εκτός πόστου
Το συνηθέστερο λάθος - και αρκετά ενοχλητικό - που γίνεται στην αντιμετώπιση των πελατών στα εστιατόρια είναι να αγνοούνται επιδεικτικά από το προσωπικό. Ακόμα και αν ο θαμώνας βρίσκεται σε περιοχή έξω από εκείνη της ευθύνης του συγκεκριμένου σερβιτόρου ή αν δεν ευκαιρεί να τον εξυπηρετήσει τη συγκεκριμένη στιγμή ο ίδιος, οφείλει να εξηγήσει με ευγενικό τρόπο ότι θα το κάνει με την πρώτη ευκαιρία ή ότι θα ενημερώσει κάποιον άλλο από το προσωπικό του μαγαζιού άμεσα.
5. Λάθος κινήσεις στο σερβίρισμα
Η μεγαλύτερη ίσως, «προσβολή» όμως, για έναν πελάτη είναι να φτάνει το πιάτο που παρήγγειλε «ιπτάμενο», καθώς ο σερβιτόρος βιάζεται να εξυπηρετήσει όλα τα τραπέζια, να προλάβει να δώσει την παραγγελία και να συνεννοηθεί ταυτόχρονα με τον μάγειρα στην κουζίνα. Καλό είναι να τονίζεται από τους επιχειρηματίες της εστίασης στο προσωπικό τους ότι ένα πιάτο στο εστιατόριο είναι σαν ένα πολύτιμο αντικείμενο. Πρέπει να σερβίρεται με προσοχή, αγάπη και ενδιαφέρον, προκειμένου η απόλαυσή του από τον θαμώνα να μεγιστοποιείται.
6. Έλλειψη επαγγελματισμού
Ο επαγγελματισμός και η διακριτικότητα είναι δύο από τα απαραίτητα χαρακτηριστικά των υπαλλήλων ενός εστιατορίου, όπως και κάθε εταιρείας γενικότερα. Υπάρχουν συχνά περιπτώσεις που ένας σερβιτόρος θα στέλνει π.χ. μηνύματα από το κινητό του, θα καπνίζει ή θα συνομιλεί δυνατά με τους συναδέλφους του, μπροστά στους πελάτες που προσπαθούν να τραβήξουν την προσοχή του για να πληρώσουν. Παρ΄όλα αυτά πρόκειται για μια αρκετά συνηθισμένη εικόνα για την οποία βέβαια, δεν ευθύνεται αποκλειστικά το προσωπικό, αλλά ένα μεγάλο μερίδιο της ευθύνης φέρουν και οι επιχειρηματίες.
