Η Airbnb οικοδόμησε την ταυτότητά της ως η εναλλακτική απέναντι στα ξενοδοχεία. Σήμερα, η ίδια εταιρεία που ανέτρεψε τις ισορροπίες της παγκόσμιας φιλοξενίας, προσθέτει ξενοδοχεία στην πλατφόρμα της, ενώ ταυτόχρονα επεκτείνεται σε ενοικιάσεις αυτοκινήτων, αποθήκευση αποσκευών, παραδόσεις τροφίμων και δεκάδες νέες υπηρεσίες.
Η εταιρεία βρίσκεται στη μέση ενός συνολικού επανασχεδιασμού, που φιλοδοξεί να μετατρέψει την Airbnb από εφαρμογή βραχυχρόνιας μίσθωσης σε μια ολοκληρωμένη κοινότητα ταξιδιού και διαβίωσης, όπως είπε ο συνιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Airbnb, Μπράιαν Τσέσκι σε συνέντευξή του στους New York Times.
Σχεδόν είκοσι χρόνια μετά τη δημιουργία της Airbnb μαζί με τους Τζο Γκέμπια και Νέιθαν Μπλέτσαρζικ, ο Τσέσκι εξακολουθεί να διοικεί την εταιρεία με τη νοοτροπία του επιχειρηματία που χτίζει μια startup. Ο ίδιος έγινε γνωστός τα τελευταία χρόνια για τον όρο "founder mode", μια φιλοσοφία διοίκησης που φέρνει τον διευθύνοντα σύμβουλο ξανά στο επίκεντρο των καθημερινών αποφάσεων και λεπτομερειών της επιχείρησης.
Όπως εξήγησε στους New York Times, διαπίστωσε ότι όσο μεγάλωνε η Airbnb, τόσο αυξάνονταν η γραφειοκρατία και οι εσωτερικές διαδικασίες. Αντί να θεωρήσει ότι η εταιρεία αντιμετώπιζε πρόβλημα κουλτούρας, κατέληξε στο συμπέρασμα ότι επρόκειτο για «πρόβλημα σχεδιασμού». Το ερώτημα που έθεσε ήταν απλό: τι θα συνέβαινε αν η εταιρεία σχεδιαζόταν ξανά από την αρχή;
Η απάντηση οδήγησε σε μια βαθιά αναδιοργάνωση, με τον ίδιο να συμμετέχει ενεργά στις αποφάσεις και να επιδιώκει μεγαλύτερη ευθυγράμμιση σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας.
Η Airbnb παύει να είναι μόνο Airbnb
Η πιο ορατή έκφραση αυτής της στρατηγικής είναι η διεύρυνση των δραστηριοτήτων της πλατφόρμας. Πέρα από τη διαμονή, οι χρήστες μπορούν πλέον να κλείσουν γευσιγνωσίες, υπηρεσίες ομορφιάς και άλλες ταξιδιωτικές εμπειρίες. Πρόσφατα προστέθηκαν ακόμη η ενοικίαση αυτοκινήτων, η φύλαξη αποσκευών και η παράδοση ειδών παντοπωλείου.
Η μεγαλύτερη έκπληξη, ωστόσο, είναι η είσοδος των ξενοδοχείων στην πλατφόρμα.
Για χρόνια η Airbnb αντιμετώπιζε τα ξενοδοχεία ως τον βασικό ανταγωνιστή της. Ο Τσέσκι παραδέχθηκε στους New York Times ότι για περισσότερο από μία δεκαετία ήταν ιδεολογικά αντίθετος με μια τέτοια προοπτική. Όπως εξήγησε, όμως, οι ίδιοι οι πελάτες ήταν εκείνοι που τον έπεισαν να αλλάξει άποψη.
Η εταιρεία δεν σκοπεύει να φιλοξενήσει μεγάλες διεθνείς αλυσίδες, αλλά ανεξάρτητα ξενοδοχεία και boutique καταλύματα, τα οποία θεωρεί ότι μοιράζονται την ίδια φιλοσοφία φιλοξενίας με πολλούς οικοδεσπότες της Airbnb.
Η απόφαση έχει και επιχειρηματική λογική. Πολλοί ταξιδιώτες χρησιμοποιούν Airbnb στις οικογενειακές διακοπές τους, αλλά προτιμούν ένα ξενοδοχείο όταν ταξιδεύουν για εργασία. Μέχρι σήμερα, η εταιρεία έχανε αυτό το κομμάτι της αγοράς.
Η μάχη με τα παράπονα των πελατών
Η προσθήκη ξενοδοχείων έρχεται σε μια περίοδο κατά την οποία η Airbnb επιχειρεί να απαντήσει και στις συχνότερες επικρίσεις που δέχεται. Οι επιπλέον χρεώσεις, οι περίπλοκοι κανόνες διαμονής και οι υπερβολικές απαιτήσεις ορισμένων οικοδεσποτών έχουν κατά καιρούς προκαλέσει αντιδράσεις.
Ο Τσέσκι ανέφερε ότι η εταιρεία εργάζεται για μεγαλύτερη διαφάνεια στις τιμές, περιορισμό των πρόσθετων χρεώσεων και απλούστευση των κανόνων που επιβάλλονται στους επισκέπτες.
Η φιλοσοφία που προωθεί, είναι ότι οι ταξιδιώτες δεν θα πρέπει να μετατρέπονται σε προσωπικό καθαριότητας του καταλύματος. Το να τοποθετούν τα απορρίμματά τους σε έναν κάδο μπορεί να θεωρείται λογική απαίτηση, όχι όμως το να τα μεταφέρουν στην αυλή ή το να βάλουν πλυντήριο με πετσέτες πριν αναχωρήσουν.
Όπως υπογράμμισε, οι οικοδεσπότες πρέπει να θυμούνται, ότι οι επισκέπτες βρίσκονται σε διακοπές και όχι σε αγγαρεία.
Η τεχνητή νοημοσύνη και το επόμενο κεφάλαιο
Κεντρικό ρόλο στη νέα στρατηγική παίζει και η τεχνητή νοημοσύνη. Σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλο της Airbnb, περίπου το 40% των προβλημάτων πελατών επιλύεται ήδη μέσω συστημάτων AI χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Η εξάπλωση των chatbot δημιουργεί νέες ισορροπίες στον τουριστικό κλάδο. Ενώ όλο και περισσότεροι ταξιδιώτες χρησιμοποιούν εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για να σχεδιάσουν τα ταξίδια τους, ο Τσέσκι δεν θεωρεί προς το παρόν ότι αυτά αποτελούν άμεση απειλή για την Airbnb. Αντίθετα, εκτιμά ότι λειτουργούν περισσότερο ως κανάλια που κατευθύνουν χρήστες προς την πλατφόρμα.
Για τον ίδιο, η AI δεν είναι απλώς μια τεχνολογική τάση, αλλά μια εξέλιξη που υποχρεώνει ακόμη και τους επικεφαλής των μεγαλύτερων επιχειρήσεων να επιστρέψουν στις λεπτομέρειες της δουλειάς τους και να επανεξετάσουν τον τρόπο λειτουργίας των οργανισμών τους.
Το ερώτημα που αλλάζει την εταιρεία
Η συνέντευξη στους New York Times περιστράφηκε τελικά γύρω από ένα θεμελιώδες ερώτημα: τι ακριβώς είναι πλέον η Airbnb; Αν δεν είναι μόνο μια πλατφόρμα ενοικίασης κατοικιών, τότε τι είναι;
Ο Τσέσκι αποκάλυψε ότι η εταιρεία δοκιμάζει δεκάδες νέες κατηγορίες υπηρεσιών και επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, αναζητώντας το επόμενο βήμα ανάπτυξης. Ο ίδιος αποφεύγει να χαρακτηρίσει την Airbnb ως ένα "everything app" (εφαρμογή για τα πάντα), επιμένοντας ότι εξίσου σημαντικό με αυτά που προσθέτει, είναι και όσα επιλέγει να μην κάνει.
Το όραμα που περιέγραψε είναι αυτό μιας κοινότητας που συνδέει το ταξίδι με την καθημερινή ζωή και όχι απλώς μιας εφαρμογής κρατήσεων.
Ύστερα από σχεδόν δύο δεκαετίες ανάπτυξης, περισσότερα από 12 δισ. δολάρια ετήσιων εσόδων και πάνω από 500 εκατ. διανυκτερεύσεις μέσω της πλατφόρμας μόνο πέρυσι, η Airbnb επιχειρεί να αποδείξει, ότι μπορεί να συνεχίσει να αναπτύσσεται, χωρίς να περιορίζεται στον ρόλο που την έκανε διάσημη.
Η πρόκληση για την εταιρεία είναι να πείσει ως κάτι πολύ περισσότερο από μια πλατφόρμα βραχυχρόνιας μίσθωσης, χωρίς να χάσει την ταυτότητα που την ανέδειξε.
